Tijdens de ‘Klein maar Fijn weken’ wilde Kruidvat extra aandacht geven aan het klantcontact op de winkelvloer. In de hectiek van de dagelijkse praktijk is het namelijk niet altijd makkelijk om scherp te blijven op de manier waarop medewerkers communiceren met klanten. Activeer winkelpersoneel op een laagdrempelige en effectieve manier.

Het nieuwe leren

Kruidvat telt ruim 1300 winkels en beschikt over weinig tijd en faciliteiten om iedereen op een uniforme manier te bereiken. Een traditionele trainingsaanpak zou niet werken. Het moest iets zijn wat snel toepasbaar is, op de werkvloer zelf, en dat uitnodigt tot interactie. Zonder belerend te zijn – en met ruimte voor nuance en eigen invulling.

Aanpak

We ontwikkelden het ‘Mix & Match’ kaartspel: een praktisch, luchtig en leerzaam spel voor op de winkelvloer. Medewerkers trekken twee kaarten – één met een winkelsituatie, één met een klantprofiel – en vertellen elkaar hoe zij in die specifieke situatie zouden handelen. Zo ontstaat er een open gesprek, worden er ervaringen gedeeld en komt klantcontact op een natuurlijke manier tot leven.

Belangrijk uitgangspunt: er is geen goed of fout. Iedere winkel is anders, net als elke situatie. Dat maakt het spel herkenbaar, relevant én telkens weer verrassend.

De middelen

Het spel werd geleverd in een verzorgd kartonnen doosje, inclusief begeleidende brief die het doel en de spelregels toelicht. Een voorbeeldsituatie:

• Winkelsituatiekaart: De klant wil een doosje haarverf terugbrengen, want het was niet de goede kleur. Het bonnetje is kwijt.
• Klantkaart: Meneer Yildiz (39) is samen met zijn zoontje Mert (7). Meneer Yildiz spreekt gebrekkig Nederlands.
  Wat doe jij?

Met dit soort combinaties ontstaan gesprekken die helpen om bewust te worden van je eigen manier van communiceren – en die van je collega’s.

Het resultaat

Een speelse, toegankelijke en effectieve activatiecampagne die het klantcontact weer op scherp zet. Door medewerkers zelf het gesprek te laten voeren over herkenbare situaties, ontstaat er eigenaarschap, reflectie én een frisse blik op dagelijkse interacties met de klant.